نصب یا ورود به اپ بهتنهایی رابطه مشتری را قویتر نمیکند. تجربه مشتری باید وضعیت امتیاز، مزیت یا اقدام بعدی را به شکلی واضح نشان دهد و هر قابلیت به مکانیزم واقعی برنامه وفاداری متصل باشد.
اپ یا وباپ باشگاه مشتریان جایی است که مشتری وضعیت امتیاز، مزیتها و فعالیتهای برنامه وفاداری را میبیند. این تجربه زمانی مفید است که مشتری دلیل روشنی برای مراجعه داشته باشد و اطلاعات نمایشدادهشده مستقیماً به قواعد واقعی باشگاه متصل باشند.
برندهایی که از لژیون استفاده کردهاند
برای حل مسئله باید گسست اصلی میان داده، تصمیم و اقدام مشخص شود؛ نه اینکه فقط ابزار بیشتری به فرایند اضافه شود.
گیمیفیکیشن و اعلان زیاد بدون ارزش واقعی میتواند استفاده اولیه بسازد اما الزاماً رابطه پایدار نمیسازد. وقتی اپلیکیشن و وباپلیکیشن باشگاه مشتریان با فایل، لیست یا پیگیری دستی اجرا شود، سرعت تیم به ظرفیت عملیاتی وابسته میماند. تغییر رفتار مشتری بهموقع در جریان اجرا دیده نمیشود و احتمال خطا، تاخیر یا انجام دوباره کار افزایش پیدا میکند.
مشتری تازه، وفادار، غیرفعال یا باارزش در یک مرحله از رابطه قرار ندارند. اگر همه وارد یک مسیر عمومی شوند، پیام و پیشنهاد ارتباط کمتری با وضعیت واقعی آنها خواهد داشت و هزینه ارتباط افزایش پیدا میکند.
ممکن است اطلاعات لازم در پروفایل یا سیستم فروش وجود داشته باشد اما استفاده از آن در اجرای سناریو نیازمند انتقال دستی به ابزار دیگر باشد. این فاصله باعث میشود داده بهجای محرک عملیات، فقط در گزارش باقی بماند. پیش از اتومیشن، باید معلوم باشد این مسئله با کدام داده قابل تشخیص است.
فعال کردن قابلیت بدون تعریف هدف و شاخص، نتیجه را مبهم میکند. هر سناریو باید مشخص کند چه رفتار مشتری قرار است تغییر کند، چه دادهای آن را نشان میدهد و چه زمانی باید مسیر متوقف یا اصلاح شود.
قابلیتها باید در کنار هم یک مسیر روشن بسازند؛ از شناخت و تحلیل تا تصمیم، اقدام و اتصال به سیستمهای مرتبط.
مشتری میتواند وضعیت امتیاز، اعتبار یا مزایای قابل استفاده خود را در یک تجربه مشخص ببیند. اطلاعات نمایشدادهشده باید از منبع مرکزی باشگاه بیاید تا با صندوق یا سایر کانالها تناقض نداشته باشد.
سیستم امتیاز و کیف پولدر صورت فعال بودن سطحبندی، کاربر میتواند سطح فعلی و منطق پیشرفت یا مزایای مرتبط را مشاهده کند. قواعد باید ساده و قابل فهم باشند تا تجربه سطحبندی برای مشتری مبهم نباشد.
سطحبندی مشتریانکد تخفیف، مزایا یا پیشنهادهای معتبر میتوانند در تجربه باشگاه نمایش داده شوند. تاریخ اعتبار و شرایط استفاده باید شفاف باشند تا مشتری در زمان مصرف با تجربه ناموفق مواجه نشود.
اگر برنامه وفاداری شامل مأموریت یا رفتارهای غیرتراکنشی باشد، اپ میتواند نقطه مشاهده و تعامل مشتری با آنها باشد. هر مأموریت باید هدف و پاداش روشن داشته باشد.
گیمیفیکیشن باشگاه مشتریانبخشهایی از اطلاعات پروفایل میتوانند برای مشاهده یا تکمیل در اختیار مشتری قرار گیرند، به شرط اینکه قواعد دسترسی و اعتبارسنجی داده مشخص باشند.
رابط کاربری باشگاه باید با هویت برند و کانالهای دیگر هماهنگ باشد، اما تغییرات ظاهری نباید منطق داده و قابلیتهای هسته باشگاه را از مسیر مرکزی جدا کنند.
نتیجه مطلوب باید در رفتار واقعی مشتری یا کیفیت تصمیم تیم دیده شود؛ نه فقط در تعداد تنظیمات، گزارشها یا پیامها.
داده و وضعیت مشتری مبنای انتخاب مخاطب، زمان و مسیر میشوند و ارتباط از اجرای عمومی و یکسان فاصله میگیرد. بازگشت معنادار و تکمیل رفتار هدف را جدا از نصب، بازدید یا کلیک بسنجید.
بخشهای تکرارپذیر فرایند در ساختار قابل اجرا قرار میگیرند و تیم زمان بیشتری برای طراحی، تحلیل و بهینهسازی خواهد داشت.
خرید، رویداد، ویژگی و سگمنت مشتریان میتوانند در تصمیمگیری استفاده شوند تا سناریو به رفتار ثبتشده مشتری متصل بماند.
وقتی ورودی و هدف سناریو مشخص باشند، میتوان نتیجه را بررسی کرد و قواعد، زمانبندی یا مخاطب را بر اساس داده واقعی اصلاح کرد.
مسیر اجرا از هدف و داده شروع میشود و تا تصمیم، اقدام و بازبینی نتیجه ادامه دارد.
ابتدا مشخص میشود اپلیکیشن و وباپلیکیشن باشگاه مشتریان قرار است چه رفتار یا نتیجهای را بهبود دهد. محرک، مخاطب و شاخص اولیه بر اساس همین هدف انتخاب میشوند تا قابلیت از ابتدا به یک مسئله واقعی کسبوکار متصل باشد.
دادههای لازم در پروفایل یا رویدادها بررسی میشوند و اگر نیاز باشد سگمنتهای مشتریانی ساخته میشوند که مخاطب و وضعیت مشتری را بهصورت قابل توضیح و قابل تست مشخص کنند.
مراحل، شرطها، مزایا یا پیامها با حداقل پیچیدگی لازم طراحی میشوند. هر شاخه باید دلیل تجاری روشن داشته باشد و شرایط توقف یا خروج مشتری از سناریو از قبل مشخص شود.
قبل از انتشار گسترده، چند نمونه واقعی یا کنترلشده بررسی میشوند تا هویت مشتری، زمان ایونت، شرطها و خروجی نهایی درست کار کنند و سناریو روی داده اشتباه اجرا نشود.
پس از شروع اجرا، حجم ورودی، عبور از مراحل و نتیجه رفتاری بررسی میشود. اگر مخاطب، زمانبندی یا پیشنهاد کارایی لازم را نداشته باشد، تغییرات بر اساس داده و نه حدس انجام میشوند.
سناریو زمانی مفید است که نقطه شروع، کاربرد و نتیجه مورد انتظار آن روشن باشد.
مشتری پس از ثبت خرید میتواند وضعیت بهروز امتیاز یا اعتبار را در تجربه باشگاه ببیند و لازم نیست برای اطلاع از موجودی مزایا با پشتیبانی تماس بگیرد.
پاداش یا اعتبار معتبر در اپ نمایش داده میشود و مشتری میتواند شرایط مصرف را قبل از مراجعه یا سفارش بعدی ببیند. مصرف نهایی باید با قواعد مرکزی باشگاه همگام باشد.
اگر سطحبندی فعال باشد، مشتری میتواند سطح فعلی و مزایای آن را ببیند. این شفافیت زمانی مفید است که معیار ارتقا قابل توضیح و نتیجه رسیدن به سطح بالاتر ملموس باشد. اگر مشتری رفتار هدف را انجام داد، مسیر باید بتواند متوقف یا تغییر کند.
در برنامههای گیمیفایشده، مأموریتهای فعال و نتیجه تکمیل آنها میتوانند در اپ دیده شوند. رویداد تکمیل باید به پروفایل مرکزی متصل بماند تا پاداش دوباره یا ناقص صادر نشود. مقایسه با رفتار طبیعی مشتری کمک میکند اثر سناریو بیشبرآورد نشود.
کاربر جدید میتواند از مسیر تعریفشده عضو شود یا اطلاعات موردنیاز را تکمیل کند. فیلدها باید محدود به نیاز واقعی برنامه باشند و از جمعآوری اطلاعات بیاستفاده پرهیز شود.
نمایش امتیاز، سطح، مزایا و سابقه تعامل زمانی قابل اتکاست که اپ به داده مشتری و ایونتهای واقعی کسبوکار متصل باشد.
دریافت وضعیت امتیاز، سطح و مزایا در اتصال، هویت مشتری و زمان واقعی ایونت باید حفظ شوند.
اطلاعات بیشتر درباره هسته باشگاه مشتریاناتصال تجربه سفارشی یا فرانتاند اختصاصی منبع حقیقت و رفتار داده تکراری را قبل از اجرای سناریو مشخص کنید.
اطلاعات بیشتر درباره رابط برنامهنویسی (API) لژیونهدایت مشتری از پیام به تجربه باشگاه هدف یکپارچهسازی انتقال حداکثری داده نیست؛ داده باید کاربرد روشن داشته باشد.
اطلاعات بیشتر درباره کانالهای پیامبهروزرسانی مزایا پس از خرید واقعی نمونه رکورد را از سیستم مبدأ تا استفاده نهایی از ابتدا تا انتها کنترل کنید.
اطلاعات بیشتر درباره سیستم فروشمسیر استاندارد مرحلهای پیش میرود تا هر بخش قبل از توسعه دامنه قابل بررسی باشد.
از داده تا تست و پایش نتیجه
پیادهسازی مرحلهای کمک میکند کیفیت داده، منطق سناریو و نتیجه واقعی قبل از گسترش دامنه بررسی شود.
منابع داده مشتری، خرید، تعامل و کانالهای اجرایی بررسی میشوند تا مشخص شود چه اطلاعاتی برای سناریوهای موردنظر در دسترس است. کیفیت هویت مشتری، تاریخ رویدادها و مالک هر فیلد باید قبل از استقرار روشن باشد.
هدف تجاری، بخشهای مشتری، رویدادها، مزایا و شاخصهای اندازهگیری تعریف میشوند. در این مرحله مشخص میشود چه قابلیتهایی واقعاً برای فاز اول لازماند و چه بخشهایی میتوانند بعد از تثبیت داده و فرایند توسعه پیدا کنند.
سیستمهای مبدا از طریق یکپارچهسازی آماده، رابط برنامهنویسی (API)، فایل یا اتصال اختصاصی به لژیون متصل میشوند. برای داده تاریخی باید هویت مشتری، تاریخ واقعی و ساختار کلیدی اطلاعات حفظ شوند تا تحلیل و سفرهای مشتری روی داده تحریفشده اجرا نشوند. تاریخ ایونت و هویت واقعی مشتری در انتقال داده نباید از بین بروند.
بخشهای مشتری، سفرهای مشتری، کمپینها، قواعد وفاداری و سایر تنظیمات موردنیاز ساخته میشوند. هر سناریو باید محرک، شرایط خروج و معیار نتیجه روشن داشته باشد تا قابلیت محصول به یک جریان عملیاتی قابل سنجش تبدیل شود.
داده نمونه، مسیرهای اصلی، تلاش مجددها و رفتارهای مرزی تست میشوند. سپس تیم کسبوکار با منطق استفاده از سیستم آشنا میشود و استقرار با توجه به دسترسیها، وابستگیهای فنی و پیچیدگی پروژه انجام میشود.
پاسخ کوتاه به پرسشهایی که معمولاً هنگام بررسی این راهکار، نیازهای فنی و مسیر راهاندازی مطرح میشوند.
اپ یا وباپلیکیشن باشگاه مشتریان یک کانال سلفسرویس برای مشاهده وضعیت عضویت، امتیاز، مزایا و تعامل با برنامه وفاداری است و باید روی همان داده و قواعد مرکزی لژیون سوار شود. ارزش این قابلیت زمانی بیشتر میشود که به داده واقعی مشتری، سگمنت مشتریان و هدف قابل اندازهگیری متصل شود. لژیون تلاش میکند داده، تصمیم و اقدام در یک جریان عملیاتی قرار بگیرند و تیم برای هر اجرا مجبور به ساخت فرایند دستی جداگانه نباشد. بازگشت معنادار و تکمیل رفتار هدف را جدا از نصب، بازدید یا کلیک بسنجید.
پاسخ سؤال ۱حداقل باید بتوان مشتری و ایونت یا ویژگی مرتبط با سناریو را با کیفیت قابل قبول شناسایی کرد. نوع دقیق داده به کاربرد بستگی دارد؛ خرید، تاریخ تعامل، محصول، سگمنت مشتریان یا ویژگی اختصاصی میتوانند ورودی باشند. کیفیت هویت و زمان ایونت از حجم داده مهمتر است. برای فاز اول، یک رفتار هدف و یک منبع داده قابل اتکا را انتخاب کنید تا نتیجه قابل تفسیر بماند.
پاسخ سؤال ۲خیر. بهتر است فاز اول با چند قابلیت و سناریوی مشخص شروع شود که مستقیماً به هدف کسبوکار متصلاند. فعال کردن همه گزینهها از ابتدا میتواند سفر مشتری و عملیات را پیچیده کند. پس از تثبیت داده و نتیجه، دامنه اجرا میتواند مرحلهبهمرحله توسعه پیدا کند.
پاسخ سؤال ۳تعریف محرک دقیق، هویت مشتری، شناسه یکتای رویداد در یکپارچهسازیها، شرطهای خروج و تست نمونه اهمیت زیادی دارد. همچنین باید مشخص باشد اگر مشتری رفتار موردنظر را انجام داد، سناریو چه زمانی متوقف میشود تا پیام یا مزیت غیرضروری ادامه پیدا نکند.
پاسخ سؤال ۴بله، در بسیاری از سناریوها سگمنت مشتریان بخشی از مخاطب یا منطق تصمیم است. سگمنت داینامیک میتواند با تغییر رفتار مشتری بهروز شود و کمک کند فردی که وضعیتش تغییر کرده است در مسیر قدیمی باقی نماند. منطق نهایی باید با هدف هر سناریو طراحی شود. گیمیفیکیشن و اعلان زیاد بدون ارزش واقعی میتواند استفاده اولیه بسازد اما الزاماً رابطه پایدار نمیسازد.
پاسخ سؤال ۵قبل از اجرا باید یک رفتار هدف تعریف شود؛ برای مثال خرید دوم، بازگشت، تکمیل یک اقدام یا تغییر وضعیت مشتری. سپس نتیجه در همان جمعیت و بازه مرتبط بررسی میشود. تعداد پیام یا اجرای گردش کار بهتنهایی معیار موفقیت نیست و باید به رفتار واقعی مشتری متصل شود.
پاسخ سؤال ۶زمان به آماده بودن داده، تعداد یکپارچهسازیها، پیچیدگی قوانین و تعداد سناریوهای فاز اول بستگی دارد. اگر رویدادها و هویت مشتری از قبل آماده باشند، اجرا سادهتر است؛ اما اتصال سیستم اختصاصی یا پاکسازی داده تاریخی میتواند دامنه استقرار را افزایش دهد. قبل از اجرا باید منبع داده، مخاطب سناریو و اقدام مورد انتظار مشخص شوند تا قاعده یا اتومیشن صرفاً به دلیل وجود یک قابلیت فعال نشود. برای فاز اول، یک رفتار هدف و یک منبع داده قابل اتکا را انتخاب کنید تا نتیجه قابل تفسیر بماند.
پاسخ سؤال ۷بازگشت معنادار و تکمیل رفتار هدف را جدا از نصب، بازدید یا کلیک بسنجید.
باشگاه مشتریانسیستم امتیاز و کیف پولسطحبندی مشتریانبرنامه معرفی دوستانتعرفههادرخواست دمو
