رفتن به محتوای اصلی
legion logomark logo
راه‌اندازی باشگاه مشتریان

قبل از انتخاب جایزه، هدف باشگاه مشتریان را مشخص کنید

ابتدا مشخص کنید کدام رفتار مشتری برای کسب‌وکار مهم است. سپس امتیاز، مزایا و پیام‌ها را با هزینه پاداش و حاشیه سود هماهنگ کنید.

  • هدف رفتاری روشن
  • مزایای قابل کنترل
  • اجرای مرحله‌ای
نمای باشگاه مشتریان و مزایای وفاداری لژیون

راه‌اندازی باشگاه مشتریان از کجا شروع می‌شود؟

راه‌اندازی باشگاه مشتریان از تعریف هدف شروع می‌شود. باید بدانید چه رفتاری را می‌خواهید بیشتر کنید، مشتری چگونه شناخته می‌شود و چه اطلاعاتی در دسترس است. بعد می‌توانید امتیاز، سطح، کش‌بک یا مزایای مناسب را انتخاب کنید.

  • هدف رفتاری روشن
  • مزایای قابل کنترل
  • اجرای مرحله‌ای
نوع خدمت
طراحی، پیاده‌سازی و استقرار باشگاه مشتریان
محدوده
داده، مدل وفاداری، گروه‌بندی مشتریان، سفر مشتری و آموزش
مناسب برای
کسب‌وکارهایی با خرید یا مراجعه تکرارشونده
خروجی
باشگاه مشتریان متصل به عملیات واقعی کسب‌وکار

برندهایی که از لژیون استفاده می‌کنند

سینره
لیمو
کافه نون
رهنما
میس ویک
تیتانا
مسئله

چرا انتخاب جایزه، اولین قدم راه‌اندازی باشگاه نیست؟

اول هدف باشگاه، هزینه مزایا و اطلاعات خرید را روشن کنید. انتخاب ابزار و جایزه بعد از این مرحله است.

۰۱

جایزه پیش از هدف انتخاب می‌شود

اگر رفتار موردنظر روشن نباشد، امتیاز و جایزه فقط هزینه ایجاد می‌کنند و معلوم نیست چه نتیجه‌ای باید بسازند.

۰۲

پاداش بدون توجه به هزینه

مزیتی که با حاشیه سود و فاصله خرید سازگار نباشد، می‌تواند هزینه برنامه را بیشتر از نتیجه آن کند.

۰۳

داده ناقص و هویت نامطمئن

اگر خریدها به مشتری درست وصل نشوند، امتیاز، سطح و مزایا نیز اشتباه محاسبه می‌شوند.

۰۴

نبود برنامه پس از راه‌اندازی

قواعد باشگاه باید پس از اجرا بررسی شوند. هزینه مزایا و رفتار اعضا می‌توانند نشان دهند کدام بخش نیاز به اصلاح دارد.

قابلیت‌ها

برای راه‌اندازی باشگاه به چه بخش‌هایی نیاز دارید؟

ابتدا رفتار هدف را مشخص کنید. سپس امتیاز، سطح، مزایا و پیام‌ها را برای همان هدف کنار هم بچینید.

نمای سطح‌بندی مشتریان در باشگاه مشتریان
هسته مدل وفاداری

طراحی مدل امتیاز و مزایا

روش دریافت و مصرف امتیاز، اعتبار، کش‌بک یا کد تخفیف بر اساس رفتار هدف، هزینه پاداش و حاشیه سود مشخص می‌شود.

طراحی سطح‌بندی مشتریان

اگر سطح‌بندی برای کسب‌وکار مفید باشد، شرط ورود، خروج و مزایای هر سطح مشخص می‌شود.

سگمنت‌بندی رفتاری

مشتری‌ها بر اساس خرید، تعامل یا ویژگی مرتبط گروه‌بندی می‌شوند تا هر گروه پیام و مزیت مناسب‌تری بگیرد.

سگمنت‌بندی مشتریان

گیمیفیکیشن و مأموریت

اگر با برند و هدف برنامه سازگار باشد، مأموریت یا بازی برای تشویق یک رفتار مشخص استفاده می‌شود.

گیمیفیکیشن باشگاه مشتریان

پیام و اتومیشن

خرید، تغییر سطح یا ورود به یک گروه می‌تواند پیام یا مسیر مشخصی را شروع کند. انجام رفتار موردنظر باید ارتباط قبلی را متوقف کند.

اتومیشن بازاریابی مشتریان

اپ یا وب‌اپلیکیشن باشگاه

اگر مشتری به دسترسی مستقیم نیاز داشته باشد، اپ یا وب‌اپلیکیشن می‌تواند وضعیت، مزایا و راه‌های تعامل را نشان دهد.

اپ باشگاه مشتریان
نتیجه

یک باشگاه خوب باید رفتار مشتری و هزینه مزایا را با هم ببیند

نتیجه را با رفتار مشتری و هزینه واقعی مزایا بسنجید؛ نه فقط با تعداد عضو یا امتیاز صادرشده.

نمای مزایا و پاداش‌های باشگاه مشتریان

مدل وفاداری هدفمند

هر مزیت به یک رفتار مشخص مانند خرید دوم، مراجعه دوباره یا معرفی مشتری جدید وصل می‌شود.

هزینه مزایا قابل کنترل می‌شود

سقف، زمان و گروه دریافت‌کننده هر مزیت از ابتدا مشخص می‌شوند و می‌توان هزینه واقعی آن را بررسی کرد.

همه مشتری‌ها یک مزیت نمی‌گیرند

مشتری تازه، فعال یا وفادار می‌تواند بر اساس رفتار واقعی، پیام و مزیت متفاوتی دریافت کند.

باشگاه پس از اجرا بهتر می‌شود

خرید دوباره، استفاده از مزایا و هزینه برنامه نشان می‌دهند کدام قانون باید حفظ، محدود یا اصلاح شود.

نحوه کار

باشگاه مشتریان چگونه راه‌اندازی می‌شود؟

با یک هدف و یک گروه شروع کنید. پس از آزمایش داده و هزینه مزایا، دامنه برنامه را بیشتر کنید.

  1. ۰۱

    هدف باشگاه را مشخص کنید

    یک رفتار اصلی مانند خرید دوم، مراجعه دوباره یا معرفی مشتری جدید را برای شروع انتخاب کنید.

  2. ۰۲

    خرید و اطلاعات مشتری را بررسی کنید

    ببینید مشتری چگونه شناخته می‌شود، خرید از کجا ثبت می‌شود و فاصله معمول میان خریدها چقدر است.

  3. ۰۳

    طراحی مدل وفاداری

    امتیاز، سطح، مزایا و پیام‌ها را بر اساس هدف برنامه و هزینه واقعی آن انتخاب کنید.

  4. ۰۴

    پیاده‌سازی و یکپارچه‌سازی

    سیستم فروش و کانال‌های لازم را متصل کنید. سپس امتیاز، مصرف مزیت و توقف پیام را با چند مشتری آزمایش کنید.

  5. ۰۵

    محدود شروع کنید و نتیجه را ببینید

    برنامه را برای یک گروه یا شعبه اجرا کنید. بعد هزینه مزایا و تغییر رفتار مشتری را بررسی و قواعد را اصلاح کنید.

سناریوهای کاربردی

باشگاه مشتریان چه مسئله‌هایی را حل می‌کند؟

هر مثال باید یک رفتار هدف، یک مزیت و یک معیار نتیجه داشته باشد.

نمای مأموریت‌ها و تعامل در باشگاه مشتریان
سناریوی اصلی

برنامه خرید دوم

پس از خرید اول، در زمان مناسب یک پیام یا مزیت مرتبط ارسال می‌شود. خرید دوم باید این مسیر را متوقف کند.

برنامه مشتریان ویژه

برای مشتریان باارزش، سطح یا گروه جدا بسازید. شرط ورود و هزینه مزایای این گروه باید روشن باشد.

بازگرداندن مشتری غیرفعال

بازه غیرفعال‌بودن را از چرخه خرید همان کسب‌وکار مشخص کنید. سپس یک پیشنهاد محدود برای بازگشت ارسال کنید، نه تخفیف برای همه.

برنامه معرفی دوستان

اگر معرفی مشتری با مدل رشد سازگار است، پاداش معرف و فرد معرفی‌شده را به خرید یا اقدام معتبر وصل کنید.

تعامل غیرتراکنشی

رفتارهایی مانند تکمیل فرم، مشارکت یا انجام مأموریت نیز می‌توانند بخشی از برنامه باشند؛ به شرطی که ارزششان برای کسب‌وکار روشن باشد.

مقایسه

مقایسه راه‌اندازی مبتنی بر قابلیت و راه‌اندازی مبتنی بر استراتژی

این جدول تفاوت شروع با ابزار و شروع با هدف، داده و هزینه برنامه را نشان می‌دهد.

نقطه شروع

  • راه‌اندازی فقط با ابزار: انتخاب قابلیت
  • پیاده‌سازی لژیون: هدف، سفر و داده

مدل مزایا

  • راه‌اندازی فقط با ابزار: قواعد عمومی
  • پیاده‌سازی لژیون: متناسب با رفتار و اقتصاد

سگمنت‌بندی

راهکار داده‌محور
  • راه‌اندازی فقط با ابزار: محدود یا بعد از اجرا
  • پیاده‌سازی لژیون: بخشی از طراحی اولیه
یکپارچه‌سازی

اطلاعات خرید از کجا وارد باشگاه می‌شود؟

هر خرید باید همراه با شناسه مشتری و زمان درست وارد شود تا امتیاز و مزایا درست محاسبه شوند.

نمای اتصال داده و کانال‌ها به باشگاه مشتریان

ووکامرس

سفارش، محصول و شناسه مشتری فروشگاه آنلاین را به لژیون می‌فرستد.

ووکامرس

API

سیستم اختصاصی می‌تواند رفتار و اطلاعات لازم مشتری را همراه با شناسه و زمان ثبت کند.

API

کانال‌های ارتباطی

پیام باشگاه و اتومیشن از طریق سرویس متصل ارسال می‌شود و وضعیت ارسال برمی‌گردد.

کانال‌های پیام
استقرار

اولین برنامه وفاداری را چگونه راه‌اندازی کنیم؟

با یک هدف، یک گروه و یک مزیت محدود شروع کنید. سپس هزینه و رفتار مشتری را بررسی کنید.

۱

اقتصاد برنامه وفاداری

جزئیات

رفتار هدف، هزینه مزیت و حاشیه سود را پیش از تعریف امتیاز یا پاداش بررسی کنید.

۲

قاعده دریافت و مصرف مزیت

جزئیات

مشخص کنید مشتری چگونه مزیت می‌گیرد، کجا از آن استفاده می‌کند و چه محدودیتی دارد.

۳

اتصال فروش و هویت

جزئیات

خرید حضوری و آنلاین را به شناسه درست مشتری وصل و چند فاکتور واقعی را بررسی کنید.

۴

اجرای محدود برنامه وفاداری

جزئیات

اولین برنامه را برای یک گروه محدود اجرا کنید و مسئول هر بخش را مشخص کنید.

۵

بازبینی هزینه و رفتار

جزئیات

میزان مزیت صادرشده و مصرف‌شده، مرجوعی و رفتار بعدی مشتری را بررسی کنید.

پرسش‌های پرتکرار

سوالات پرتکرار

پاسخ کوتاه به پرسش‌هایی که معمولاً هنگام بررسی این راهکار، نیازهای فنی و مسیر راه‌اندازی مطرح می‌شوند.

برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان از کجا شروع کنیم؟

با یک هدف مشخص شروع کنید؛ مثلاً خرید دوم یا مراجعه دوباره. بعد داده موجود، هزینه مزیت و روش سنجش نتیجه را بررسی کنید.

پاسخ سؤال ۱

آیا همه کسب‌وکارها باید سیستم امتیاز داشته باشند؟

خیر. امتیاز فقط یکی از روش‌هاست. گاهی رزرو، دسترسی زودهنگام، خدمت بهتر یا یک مزیت محدود برای مشتری ارزش بیشتری دارد.

پاسخ سؤال ۲

چقدر داده تاریخی برای شروع لازم است؟

به مدل کسب‌وکار بستگی دارد. سابقه خرید به بررسی زمان آخرین خرید، تعداد خرید و مجموع ارزش خرید کمک می‌کند؛ اما نبود تاریخچه کامل همیشه مانع شروع نیست.

پاسخ سؤال ۳

آیا مشتری برای استفاده از باشگاه باید مرتب وارد اپ یا پنل شود؟

خیر. اپ یا پنل فقط یکی از راه‌های استفاده از باشگاه است و باید با نیاز واقعی مشتری و کسب‌وکار انتخاب شود.

پاسخ سؤال ۴

مدت زمان پیاده‌سازی چقدر است؟

به آماده‌بودن داده، سیستم فروش، تعداد اتصال‌ها و پیچیدگی قواعد بستگی دارد. زمان یک فروشگاه ساده با یک مجموعه چندشعبه‌ای یکسان نیست.

پاسخ سؤال ۵

چطور هزینه مزایا را کنترل کنیم؟

هزینه هر مزیت را پیش از اجرا حساب کنید. گروه دریافت‌کننده، سقف استفاده و مهلت مصرف نیز باید روشن باشند.

پاسخ سؤال ۶

بعد از راه‌اندازی چه چیزی باید اندازه‌گیری شود؟

معیار باید به هدف برنامه وصل باشد؛ مانند خرید دوم، مراجعه دوباره، استفاده از مزایا یا هزینه پاداش. تعداد عضو و امتیاز صادرشده به‌تنهایی نتیجه را نشان نمی‌دهند.

پاسخ سؤال ۷

لژیون را برای کسب‌وکارتان بررسی کنید

هدف برنامه، قواعد اصلی و اولین سناریوی قابل اجرا را با هم مشخص می‌کنیم.

باشگاه مشتریاناپ باشگاه مشتریاناتومیشن بازاریابیسگمنت‌بندی مشتریانیکپارچه‌سازی‌هاتعرفه‌ها

راه‌اندازی باشگاه مشتریان؛ طراحی و اجرا | لژیون