مشتری را بین آنلاین و حضوری گم نکنید

در تجربه اومنی‌چنل، مشتری بین سایت، شعبه، اپ و کانال‌های ارتباطی جابه‌جا می‌شود و نباید در هر کانال از صفر شناخته شود. مسئله اصلی این است که فروش آنلاین و حضوری در سطح یک هویت مشتری آماده استفاده باشند؛ بعد از آن می‌توان قواعد وفاداری و کمپین را روی تصویر کامل‌تری از رابطه مشتری طراحی کرد.

خیر. می‌توان فاز اول را با کانال‌هایی شروع کرد که بیشترین داده یا اهمیت تجاری را دارند.

باید سیاست هویت مشخصی طراحی شود که کلیدهای مطمئن، نرمال‌سازی و قواعد تطبیق را تعریف کند. شماره موبایل، ایمیل یا شناسه داخلی هرکدام محدودیت دارند و انتخاب نهایی به داده و سیستم‌های کسب‌وکار بستگی دارد.

می‌تواند یکسان یا متفاوت باشد، اما این تصمیم باید بخشی از طراحی برنامه باشد. اگر تفاوت وجود دارد، باید برای مشتری قابل توضیح و برای تیم قابل کنترل باشد.

اگر هویت مشتری، تاریخ واقعی و ساختار تراکنش‌ها مطمئن باشد، می‌توان داده تاریخی را در پروژه انتقال داده بررسی و وارد کرد. قبل از انتقال انبوه باید نمونه‌ها تست شوند تا ادغام مشتری، تاریخ و اثر روی تازگی، تکرار و ارزش خرید (RFM) و بخش‌های مشتری درست باشند.

سفر مشتری باید وضعیت فعلی مشتری و اقدام‌های قبلی را در منطق خود در نظر بگیرد. همچنین کانال‌ها باید تا حد امکان از یک منبع مشترک مخاطب و تریگر استفاده کنند.

زمان بیشتر از تعداد صفحات یا شعب، به کیفیت سیستم‌ها و داده بستگی دارد. اگر هویت مشتری و API‌ها آماده باشند، توسعه ساده‌تر است؛ اما چند سیستم قدیمی با شناسه‌های ناسازگار یا انتقال داده پیچیده می‌تواند دامنه پروژه را افزایش دهد.