1403-10-16 
۹ دقیقه 
۰ 
هپیکال تماس کوتاهی پس از خرید یا دریافت خدمت است تا تجربهٔ مشتری و مشکلات احتمالی را بررسی کنید. زمان تماس باید به مشتری فرصت استفاده از محصول یا خدمت بدهد. نتیجهٔ تماس و پیگیری بعدی هم باید ثبت شود تا مسئلهٔ مشتری از قلم نیفتد.
بیایید از یک سوال کوتاه، اما مهم شروع کنیم…
هپی کال چیست؟
هپی کال، که برخی به آن تماس شاد هم میگویند، یک روش ارتباط با مشتری حدود ۱ الی ۷ روز پس از خرید یا دریافت خدمات است و با هدف بررسی میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات دریافتشده انجام میشود.
احتمالاً برای شما هم پیش آمده باشد که بعد از تهیۀ یک سرویس یا محصول، تماسی از جانب مجموعۀ ارائهدهنده دریافت کرده باشید؛ تماسی که بهمنظور بررسی میزان رضایت شما بهعنوان مشتری برقرار میشود؛ این همان هپی کال است که دربارهاش صحبت میکنیم!
کسبوکارهای مختلف، زمانبندیهای متفاوتی برای برقراری این نوع ارتباط در نظر میگیرند؛ مثلاً برخی شرکتها طی چند ساعت این تماس را برقرار میکنند و برخی دیگر به این نتیجه رسیدهاند که بهتر است مدتزمانی بیشتر (حتی یک هفته) به مشتری فرصت بدهند و بعد به او زنگ بزنند.
هدف هپی کال چیست؟
به زبان ساده، هدف این است که از درست بودن روند کارها اطمینان حاصل شود؛ اما این تمام ماجرا نیست! هپی کال، اصولا اهداف زیر را دنبال میکند:
جمعآوری بازخورد
اولین و مهمترین هدف هپی کال این است که از مشتریها بازخوردهای سازنده و مفید بگیرید تا ببینید به اندازهٔ کافی از فرایند خرید خود راضی هستند یا نه. در صورتی که بازخوردهای منفی خیلی زیاد باشند، یعنی باید در فرایندهای فروش محصول تجدید نظر جدی داشته باشید.
⭐ یک پیشنهاد: اگر میخواهید بدانید کدام ویژگیهای محصولتان حس رضایت بیشتری در مشتری ایجاد میکند، پیشنهاد میکنم سری هم به مقالهٔ «مدل کانو (KANO) چیست؟» بزنید.
تحکیم رابطه با مشتریها
مشتری نباید برای شما صرفا «خریدار» باشد. اگر میخواهید رابطهای پایدار و همیشگی با مشتریهای خود داشته باشید، باید از روشهای گوناگون برای ارتباط با آنها کمک بگیرید و این حس را القا کنید که برایتان مهم هستند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: ایده های جدید برای فروش بیشتر محصول و خدمات |
اقدام پیشگیرانه برای حل مشکلات احتمالی
گاهی یک حرف، یک ایده و یک انتقاد، میتواند ذهن شما را برای بررسی مشکلات بعدی بازتر کند. هپی کال، باعث میشود از مشتریها بازخورد بگیرید و ببینید چه میخواهند و از این راه، مشکلات احتمالی را پیشبینی کنید. وقتی از قبل بدانید چه چالشهایی ممکن است برای مشتری پیش بیاید، از بروز آنها جلوگیری خواهید کرد.
قدم برداشتن در راستای وفادارسازی مشتریها
هپی کال صرفا یک تماس نیست؛ شما پس از تماس، بازخوردهای مشتریها را تحلیل میکنید و در صورت نیاز، فرایندها و محصولات خود را به تناسب نیاز آنها تغییر میدهید. نتیجه چیست؟ وفادارسازی مشتری! زیرا او به این نتیجه میرسد که برای کسبوکار مهم است و سعی میکند تعاملش را با برند افزایش دهد.
| 💡نکتۀ مهم
اگر در اولین تماس با شکایتی از مشتری مواجه شدید، ممکن است لازم باشد دوباره بعد از مدتی (پس از اینکه اقدامی در راستای جلب رضایت او انجام گرفت) با او تماس بگیرید و وضعیت را جویا شوید. |
انواع هپی کال
شاید با شنیدن این عبارت، اولین چیزی که به ذهنتان میرسد، تماس تلفنی باشد؛ ولی خب کانالهای دیگری هم برای این منظور به کار میآیند. مثلاً:
- ارسال پیامک: میتوانید از مشتری بخواهید میزان رضایتش را با ارسال عددی از بین 0 تا 5 اعلام کند. این مورد میتواند به عنوان یک روش بازاریابی پیامکی شناخته شود.
- ارسال ایمیل: میتوانید در ایمیل لینک نظرسنجی را قرار دهید تا مشتری با شرکت در آن میزان رضایتش را اعلام کند.
- پیام درونبرنامهای: اگر اپلیکیشن دارید و از طریق آن محصول یا سرویسی فروختهاید، با پیامی درونبرنامهای برای دریافت بازخورد و میزان رضایت مشتری اقدام کنید.
- ارسال پیام در شبکههای اجتماعی مختلف: میتوانید با اکانت کسبوکارتان در پلتفرمهای مختلف، پیامی برای مشتری بفرستید و بهشکلهای مختلف دربارۀ میزان رضایت او اطلاعات جمع کنید.
- تماس تلفنی: نمایندۀ برند با مشتری تماس میگیرد و نظرش را از او میپرسد.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟ |
مزایا و معایب تماس هپی کال برای کسبوکارها
برای اینکه دربارهٔ استفاده یا عدم استفاده از هپی کال تصمیم بگیرید، باید مزایا و معایب آن را به خوبی بشناسید. در ادامه، نقاط قوت و ضعف این تکنیک ارتباط با مشتری را زیر ذرهبین میبریم:
مزایای هپی کال چیست؟
با استفاده از تماس هپی کال، میتوانید از مزایای زیر بهرهمند شوید:
- دریافت بازخوردهای مفید: در هپی کال، میتوانید نظر واقعی مشتریها دربارهٔ محصول یا خدمات خود را دریافت کنید و بر همین اساس، کسبوکارتان را توسعه دهید.
- افزایش سطح رضایت مشتریها: اگر میخواهید مشتریها از برند شما راضی باشند، میتواند با هپی کال سطح رضایت فعلی آنها را بسنجید و ببینید چه چیزهایی باعث نارضایتی شده است. با رفع این موارد، سطح رضایت بالاتر میرود.
- افزایش میزان وفاداری: ارتباط منظم با مشتریها و توجه به نیازهای آنها، باعث وفاداری به برند میشود.
- القای حس ارزشمند بودن به مشتریان: این روش باعث میشود برخی مشتریها حس ارزشمند بودن داشته باشند؛ حس اینکه کسبوکار شما واقعاً به رضایت آنها اهمیت میدهد.
اما آیا همهچیز انقدر گلوبلبل است؟! هپی کال هیچ مشکل و نقطه ضعفی ندارد؟ البته که اینطور نیست!
| 💟 پیشنهاد مطالعه: ۱۰ راه عالی برای افزایش تعامل با مشتریان |
معایب هپی کال چیست؟
این روش ارتباط با مشتری، چند مشکل اساسی دارد:
- ایجاد حس مزاحمت: اولین نقطه ضعف این است که خیلی از مشتریها هپی کال (مخصوصاً بهصورت تلفنی و پیامکی) را یک اقدام مزاحم و آزاردهنده میدانند. البته که بعضاً حق هم دارند!
هرکسی ممکن است در طول هفته چندین محصول و سرویس بخرد؛ اگر قرار باشد تمام برندها با فرد تماس بگیرند و بخواهند برای مدتی هرچند اندک با او صحبت کنند، طبیعی است که فرد کلافه شود. البته توجه داشته باشید که شکل برقراری تماس هپی کال و سؤالاتی که پرسیده میشوند هم بسیار تعیینکننده هستند. - دسترسی دشوار به مشتریان: اگر بهشکل تماس تلفنی پیش بروید، شاید نتوانید به خیلی از مشتریها دسترسی پیدا کنید و نظر آنها را بپرسید؛ این عیب دیگر این نوع تماسها است.
- نیاز به منابع گسترده: اجرای درست هپی کال نیازمند منابع است. از نیروی انسانی گرفته تا سیستمهای خودکاری که میتوانند بخشهای مهمی از این فرایند را بر عهده بگیرند؛ این یعنی هزینۀ بیشتر که شاید همۀ کسبوکارها نتوانند از پس تأمین آن بربیایند.
- نتایج غیرقابل استناد و نسبی: گاهی اوقات نتایج به دست آمده از تماس هپی کال خیلی دقیق نیست؛ زیرا همۀ مشتریها قرار نیست در فرایند نظرسنجی و بازخورد دادن همکاری کنند. مشتریهای وفادار و آنهایی که از خریدشان رضایت داشتهاند، تمایل بیشتری برای مشارکت دارند و این یعنی نتایج نهایی بازتابدهندۀ حقیقت اصلی نیستند.
حالا که هپی کال چنین معایبی دارد، پس باید برای بررسی سطح رضایت مشتری چه کار کنیم؟
| 💟 پیشنهاد مطالعه: طرز صحبت کردن با مشتری (در بخشی از این مقاله به طور مفصل دربارهٔ صحبت با مشتری در تماس تلفنی حرف زدهایم.) |
باشگاه مشتریان چطور پیگیری هپیکال را منظم میکند؟
اطلاعات خرید و سابقهٔ تماس کمک میکند مشخص کنید با چه کسی تماس بگیرید و چه موضوعی را پیگیری کنید. بعضی مشتریها میتوانند نظرشان را در فرم ثبت کنند. برای مسئلهای که به گفتوگو یا رسیدگی نیاز دارد، پیگیری انسانی همچنان لازم است.
برای هر تماس، این موارد را ثبت کنید:
- سفارش یا خدمت مرتبط؛
- تاریخ و ساعت تماس؛
- نام مسئول تماس؛
- وضعیت تماس، مانند «پاسخ نداد»، «نیاز به تماس مجدد» یا «تکمیل شد»؛
- خلاصهٔ نظر یا مشکل مشتری؛
- اقدام بعدی و زمان پیگیری.
اگر مشتری پاسخ نداد، تماس را تکمیلشده ثبت نکنید. اگر درخواست کرد دوباره با او تماس نگیرید، این درخواست باید در انتخاب تماسهای بعدی لحاظ شود.
لژیون میتواند دادهٔ خرید و گروهبندی مشتریها را در اختیار فرایند پیگیری قرار دهد. اتصال فرم و ابزار ثبت تماس باید متناسب با سیستمهای کسبوکار تنظیم شود. در دمو، همین مسیر را از خرید تا ثبت نتیجه بررسی کنید.
مشاهده امکانات اتومیشن · درخواست دمو
| 💟 پیشنهاد مطالعه: Retention Marketing چیست؟ |
در تماس هپی کال باید چه بگوییم؟
متنهایی که در ادامه میخوانید، نمونههایی هستند که میتوانید از آنها الهام بگیرید تا کار را بهشکلی بهتر و موثرتر پیش ببرید.
ایدۀ شروع هپی کال با مشتری
سلام؛ (نام تماسگیرنده) هستم و از شرکت (نام شرکت) تماس میگیرم. میخواستم ببینیم احیاناً مشکلی با خریدی که اخیراً از ما کردید نداشتید؟ همهچیز خوب پیش رفت؟ اگر هم وقت داشته باشید چندتا سؤال ازتون بپرسم.
| 💡نکتۀ مهم
اگر مشتری تمایلی به صحبت نداشت، از او بخواهید اقدام بهخصوصی انجام دهد؛ مثلاً از طریق لینکی که برایش میفرستید در نظرسنجی شرکت کند یا زمانی را برای صحبت مشخص کند تا با او تماس بگیرید. |
تکنیکهای پیشبرد مکالمه
ازتون ممنونم که برند ما را انتخاب کردید. سؤال یا مشکلی که دارید که بتونم کمکتون کنم برطرفش کنید؟
اگر از سوی مشتری مشکلی در کار بود، آن را در اولویت قرار دهید و پس از رسیدگی، مکالمه را ادامه دهید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: وفاداری مشتری چیست؟ |
دریافت بازخورد از مشتری در هپی کال
ما میخواهیم بهترین سرویس را به مشتریهایمان ارائه بدهیم، برای همین ممنونم میشوم اگر بازخورد خودتان را از خریدتان بگویید. از 1 تا 5، چه نمرهای به محصول/سرویس ما میدهید؟
اگر بازخورد منفی بود:
متأسفم که تجربۀ بدی داشتید؛ میتوانید از طریقی لینکی که برایتان میفرستیم شکایتتان را ثبت کنید تا متخصصان ما در اولین فرصت آن را برطرف کنند. حتی میتوانید محصول را برگردانید و تمام پول خود را بیقیدوشرط پس بگیرید.
اگر بازخورد مثبت بود:
خوشحالم که راضی بودید؛ ممنون میشوم اگر به سایت بروید و این بازخورد مثبت را ثبت کنید.
دقت کنید که در هر دو صورت پس از دریافت بازخورد مشتریان، باید یک CTA در انتهای مکالمه قرار دهید.
فارغ از مکالمهای که ردوبدل میشود، نکات دیگری هم هستند که رعایت آنها باعث موفقیت هپی کال میشود؛ در ادامه این نکات را بررسی میکنیم.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: تجربه مشتری (CX) چیست؟ بهبود تجربه مشتری با ۶ روش |
نکات کلیدی برقراری تماس هپی کال اصولی
بدون مقدمه برویم سراغ این نکات مهم.
آماده کردن پرسشها و پاسخهای احتمالی
علاوهبر پرسشهایی که قرار است بپرسید، جواب مناسب برای هر سؤالی را آماده کنید. نداشتن آمادگی کافی و ارائه جوابهای ناقص و نامرتبط به سؤالها و مشکلات مشتری، تصویری غیرحرفهای منتقل میکند که باعث میشود هپی کال شکست بخورد!
تمرکز روی محصول یا خدمت ارائهشده
محصول یا سرویسی که مشتری خریده است، محور اصلی مکالمه خواهد بود؛ مطلقاً این اصل را فراموش نکنید! تا جای ممکن، اجازه ندهید مکالمه از مسیر اصلی منحرف شود و سعی کنید تمرکز را روی محصول یا سرویس نگه دارید. هدف اصلی را به خاطر بسپارید: میخواهید ببینید مشتری از خریدش راضی بوده است یا نه.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: مشتری مداری چیست؟ + ۱۰ ایده برای مشتری مداری بهتر |
مستندسازی و ثبت بازخوردها
ریز جزئیات نظرات و فیدبکهای همۀ مشتریها باید با دقت ثبت شوند تا بتوانید آنها را برای بهبود خدماترسانی و عملکرد محصولات به کار بگیرید.
استفاده از تیم حرفهای
کسانی که قرار است در تماس هپی کال با مشتریها صحبت کنند، باید برای این کار آموزش دیده باشند. چنین افرادی باید بتوانند به بهترین شکل ممکن با افراد ارتباط بگیرند و مکالمات را در مسیر درست هدایت کنند.
ضمن اینکه صبوری و از دست ندادن کنترل در مواجهه با نظرات منفی (و حتی بعضاً خشن) هم یک شرط مهم است.
انعطافپذیری با توجه به سؤالهای مشتری
یک تیم حرفهای که بهخوبی آماده شده باشد، میتواند در فرایند هپی کال، بهترین جواب را به همۀ پرسشهای محتمل مشتریها بدهد؛ اینطوری اگر مکالمه در مسیری پیشبینینشده قرار بگیرد، مشکل خاصی پیش نخواهد آمد؛ چون تماسگیرندهها برای مدیریت انواع شرایط، آمادگی کامل خواهند داشت.
۳ نمونه هپی کال در ایران
در سراسر دنیا، کسبوکارها به شیوههای مختلف با مشتریان خود در ارتباط هستند و با دریافت بازخورد از آنها، تلاش میکنند سطح رضایت را بالاتر ببرند. در ایران هم کسبوکارهای مختلف از این روش استفاده میکنند؛ از جمله:
ایرانخودرو
شرکت ایرانخودرو پس از تحویل محصول به مشتریان، به فاصلهٔ چند ماه، با آنها تماس برقرار میکند و دربارهٔ سطح رضایت مشتری، سوالهایی میپرسد. از جمله اینکه تحویل خودرو از نمایندگی چطور پیش رفت، نوع بیمهٔ انتخابی مشتری چه بود و چه سوال یا چالشی دربارهٔ خودروی خریداریشده دارد.
تپسی
در تپسی، پس از پایان سفر میتوانید دربارهٔ میزان رضایت خود از راننده داخل خود اپلیکیشن نظر بدهید. در صورتی که از سفر خود ناراضی باشید، اپراتورهای تپسی خیلی زود با شما تماس برقرار میکنند تا دلیل نارضایتی را جویا شوند. این یک نمونه ترکیبی از هپی کال است که ابتدا با پیام درونبرنامه ای و سپس با تماس تلفنی پیش میرود.
اسنپفود
اگر از اسنپفود خرید کنید و به هر دلیلی، به رستورانی که از آن خرید کردهاید، امتیاز پایینی بدهید، کارشناسان اسنپ و گاهی خود اپراتورهای رستوران، خیلی زود با شما تماس میگیرند. همچنین، گاهی به شکل رندوم با مشتریهای مختلف تماس گرفته میشود تا دربارهٔ نظر و پیشنهادهای آنها، سوالهایی مطرح شود.
نتیجهٔ هپیکال را به پیگیری مشخص وصل کنید
تماس زمانی کاربرد دارد که نظر یا مسئلهٔ مشتری ثبت شود و مسئول پیگیری آن مشخص باشد. برای مسئلهای که به گفتوگو یا رسیدگی نیاز دارد، پیگیری انسانی همچنان لازم است. نتیجهٔ هر تماس را با اقدام بعدی و زمان پیگیری ثبت کنید.
برای ادامهٔ برنامهٔ نگهداشت، مجموعهٔ برنامههای وفادارسازی مشتریان را ببینید.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید